営業ノウハウ

【テレアポ超基本!】その会話、受注に向かってますか?

こんにちは!もしりんです。

本日は、会話の基本的な流れについて解説していきます。

Rin

こんな人におすすめ
トークがブレている人
話は聞いてくれるが結局やってもらえない人

まず、会話の流れとは、

名前を名乗るところから受注までの流れを言います。

この基礎となるベーストークがなければ、お客さんに話を持っていかれたり、

長電話したけど結局受注にならなかったとかが起こります。

受注は、長く話をしたから良いわけでもありません。

アポイントは興味付けです、すべてを語らなくても、

なんとなくいいかも!と思わせることです。

ですので、5分前後で受注をすることが理想的です。

そのために、受注から話が脱線しないためにベーストークを元に話をすることが大切です。

トークの流れ

まず、トークは基本的に、下記のような流れで受注までもっていく場合が多いです。

そして、この一連の流れが、トークの骨組みになります。

木で例えると、幹となる部分になります。

幹がしっかりしていればしているほど、たくさんの※アウト返しをしても、

すぐに、ベースに戻り受注に向かって会話することができます。

(※アウト返しとは、お客さんの質問に対して、納得させることを言います。)

アプローチ

もしりん

もしもし~!
私、△△株式会社〇〇と申します!

アプローチ段階では、社名、名前を名乗り、自分がどういう者かを、

お客さんに伝えるところから会話が始まるステップ1の段階です。

アプローチは、第一印象です。

顔が見えない分、あなたの声で印象が判断されるので、非常に重要になります。

ポイント

・元気!明るい!が伝わる笑声で話をすること。

・お客さんに断るのが申し訳ないと思わせるくらい愛想良くトーンを上げる。

趣旨説明

アポインター

◎◎のご案内でご連絡させていただきました。

アプローチが突破できたら、次は、なぜかけてきたかの趣旨説明をします。

商品やサービス名をお伝えします。

ヒアリング

アポインター

◎◎店様の方ではご予約などはお電話で取っておられますでしょうか。

ここでは、お客さんの現在の状況をヒアリングし、ニーズがどこにあるかなど、

次に繋がる商品やサービスのメリットにつなげていきます。

ヒアリングポイント

・ヒアリングは、環境を知る以上に、お客さんとコミュニケーションを取るためにある。

メリット

アポインター

〇〇であれば、ネットから自動予約ができ、予約したい人が、空き時間を、
確かめることができるので、予約の取りこぼしがなくなったり、
人件費の削減にもつながります!

メリットは、今の状況と自社に製品を利用したら、どうなるのかを比較して、

伝えることでお客さんもイメージがつきやすくなります。

ここで、アウトが来たらしっかり返して次のテストクロージングで、

『はい』と言ってもらえるように、お客さんの不満をクリアにしておくのが理想的です。

メリットのポイント

・メリットは、内容やサービス以上に、あなたが自信を持って案内しているかが重要です。

テストクロージング

アポインター

〇〇店様のほうでも、
ご面倒な手続き等がなくご利用いただけるようであれば、
ご問題なさそうでしようか。

テストクロージングは、ここまでの内容なら問題ないか意思確認を挟みます。

お客さんの気持ちを聞くことで、ベーストークがお客さんの購買意欲に、

比例して進んでいるのか、もしくは、よくわからないまま来ているのか、確認します。

もし、まだお客さんが納得していなければ、再度、ベーストークを戻り、ヒアリングやメリットを説明します。

ポイント

・アバウトに聞かずに、話の内容を簡潔にまとめて、テストクロージングを入れる。

悪い例:このような内容であれば、ご問題なさそうでしようか?

良い例:毎月〇〇円コストカットをさせて頂く分には他にご問題等はなかったでしようか。

この後の流れ

アポインター

ありがとうございます。
では、お間違いがないように、お客様の環境のご確認も含め、弊社の担当スタッフからお受付のお電話をいれさせて頂ければと思いますので、そちらのご対応をお願いできますでしようか。

クロージング

アポインター

ありがとうございます!
私、〇〇の方でサポートさせていただきますので、
この機会にぜひ、よろしくお願いいたします!!

最後は、しっかりやって頂きたいという旨をお伝えすることが大切です。

ポイント

・電話の切り際の印象が大切。

・クロージングを入れることで、より意思を固めることができる。

アウトとベーストーク

上記が、ベーストークの流れになります。

アウト返しをする際は、自分は今、トークのどの時点にいるのかを、

意識しながらアウトを返し、決してベーストークからブレないことです。

新人アポインターさんの場合、質問が怖くて速足でベーストークを、読み進めたり、

逆に、質問に対して、全力投球し、ベーストークに戻れないと言ったことが起こってしまいます。

アウトを返したら、すぐにベーストークに戻り、また受注に進んでいくイメージです。

まとめ

上記の繰り返しで、あなたの幹は強くなり、アウトの返し方を学び、成長していきます。

知識やテクニックは木でいうと、花や葉っぱの部分です。

それは、幹が強くなれば自然と身についてきますので、まずはベーストークの強化に努めてみてください!

受注までの筋道を意識したトークをする。

アウトを返したらすぐにベーストークに戻り自分が会話の主導権を持つ。

細かいテクニックや言い回しより、基本となるトークを確実に習得すること。

いかがでしたでしょうか。

今回は、基礎となる会話の流れを解説しました。

案内によって若干、項目は異なりますが、意識する部分は、

受注に向かって会話が進んでいるかが大切です。

ぜひ、ベーストークを見ずに話せるようになるまで落とし込んでみてください。

以上、お読みいただきありがとうございます。

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