営業ノウハウ

【目指せ神対応!】お客さんタイプ別、対応のコツ5選。

こんにちは!もしりんです。

本日は、お客さんのタイプ別に分けて、それぞでの会話の特徴と対応をご紹介いたします!

Rin

こんな人におすすめ
・苦手意識のあるお客さんがいる人
・トークの幅を広げたい人
・取りこぼしを減らしたい人

皆さんも、電話をしていて、ちょっと苦手なタイプだな。。とか、こういうタイプの人は毎回取れないなぁ・・とか少なからず、得意、不得意があるのではないでしようか。本日はそんな人のために、10年間テレアポをし続けたから分かったお客さんのタイプ別対応を解説したいと思います!

今まで落ちていた客層も拾えるようになると思うのでぜひ、ぜひ、参考にしてみてくださいね。

では、いきましよう!

不信感が強いお客さん

まず、1つめは、不信感が強~いっお客さんです。結構な割合でテレアポならいるとおもいます(笑)

むしろ、ほぼほぼいきなりの電話は不信系といっても過言ではないですよね。

ただ、その中でもちゃんと電話の内容を理解できれば、心よく聞いてくれる人もいますので、

不信感が強い=受注出来ないとも限りません。

特徴

✔️ こちらが話をしている際、相槌がない。

✔️ 『はぁ』と腑に落ちていない返事が多い。

✔️ メリットは、あまり聞いていない。

✔️ 質問は根本的な質問が多い。

例:あなたはどこから電話してきているの?、何で番号わかってるの?

✔️ ザ・営業的な会話に余計、不信感が増す。

対応

⭐ 趣旨説明をより念入りにする。

⭐ 普段より下手に出る。

⭐ 明るく元気良くよりも、やや深刻に、真面目にお客さんの温度感に合わせる。

⭐ 冷静沈着な営業マンをイメージして会話をする。

⭐ お客さんの不信感に対しての質問に、同意・共感する。

例:そうですよね、いきなりかかってきたお電話で、どういうことか分からないですよね、、申し訳ございません、要はですね・・

不信系のお客さんは、あいまいな事を言うとクレームになりやすく、ただただ長く話が続くだけになりがちです。なぜかけてきたのか、自分は何者なのか、疑問に対して包み隠さずすべて話をすることで、納得してくれるか、それでも、腑に落ちていないかを、見極めが重要です。

優柔不断なお客さん

次に、優柔不断なお客さんです。

特にやってデメリットにもならないし、お客さんの反応も上々。だけど、なぜかなかなか決断しない。結構、話たけど結局、受注取れないパターンが多いかと思います。

特徴

✔️ 話に対しては、素直に聞き続けてくれる。

✔️ 話が進むにつれて、声のトーンは下がり気味。

✔️ 何度も同じことを確認する。 例:本当に〇〇は大丈夫なんですよね?

✔️ メリットより損しないか、トラブルにならないかに重点を置いている。

✔️ 何が引っ掛かっているが、決断できない理由は、言わない。

✔️ 話が堂々巡り。

対応

⭐ 安心感を持ってもらう会話をする。 例:今後もサポート致しますのでご安心ください。

⭐ 一般的な話より、お客さんの場合はこうなりますとイメージしやすい会話をする。

⭐ 案外、自分からやりますと言えないだけが多いので、強めのクロージングで背中を押してあげる。

⭐ 自信のある声で説明する。

優柔不断なお客さんには、しっかりクロージングをかけることで、やるかやらないかの答えを聞くようにしましよう。基本良い人が多いですが、話をすればするほど、購買意欲が上がるわけではありませんので、やるかやならいかお客さんに言わせることが大切です。

詳しいお客さん

次に、自分が案内するサービスや商品に詳しいお客さんです。

自分より明らかに強い敵に遭遇した時と同じ状態ですね、、ただ、そんなお客さんも悪い人ばかりではないですし、話が分かれば無知なお客さんよりもスムーズに受注までもっていく事も可能です。

特徴

✔️ お客さん主導で話が持っていかれやすい。

✔️ こちらの提案やメリットは刺さらない。

✔️ あまりこちらの話を聞かない。

対応

⭐ 共感と相手への尊敬で対応。 例:え!かなりお詳しいですね。そうなんですね~!

⭐ どんどんヒアリングをして、お客さんの話を聞く側に徹する。

⭐ お客さんの話が一通り終わったところで、今だけの特典などを言うと響きやすい。

詳しいお客さんは、とにかく聞くに徹する。そして、タイミングを見てきっと詳しいお客さんも知らないかも!というプラスアルファのメリットや情報を伝えることが出来れば、尚良いです。

せっかちなお客さん

次に、せっかちなお客さんです。かなりの割合でこちらも遭遇するのではないでしようか。ただ、割合が多い分、こういうお客さんを受注までもっていく力ができればかなり、受注数もかなり上がってきます。

特徴

✔️ 『で?』『結論は?』と先に結論を求める。

✔️ サービス内容より、分かりやすさ、単純明快な会話に重点を置いている。

✔️ 自分の話はあまりしない。

✔️ 会話というより、受け答えのみが多い。

対応

⭐ ヒアリングをあまりしない。

⭐ クローズクエスチョンの徹底。

⭐ メリットとデメリットを明確にする。

⭐ 会話をしっかりリードする。

あなたがテキパキ話をして、会話をトントン進めていけばある程度は、聞いてくれます。もし、質問が来た際は、一言で回答し、すぐにベーストークに戻るようにしましよう。会話の速度は、お客さんに合わせるが、会話の主導権はあなたがしっかり持ちましょう。

反応が薄いお客さん

次に、ただただうんうんと頷いて聞いてくれるお客さん。断ってこないのでどんどん話が進むけれど、絶対にこのままいってもよくない空気が流れているという感じ。結構、女性に多いイメージですが、、

特徴

✔️ こちらの質問には、答えてくれるが、質問はしない。

✔️ 最後の最後で、断ってくることが多い。

✔️ 質問しないが、あまり理解をしていない。

対応

⭐ お客さんと交互に会話が出来るように心がける。

⭐ ゆっくり話をする。

⭐ ヒアリング、会話を広げる。 例:今、ネット環境でお困りのこととかありますか?

会話を進めることよりも、お客さんに寄り添いながら進めていくイメージ。こういうお客さんは、逆に一度、話しだすと結構話もしてくれる人も多いので、あなたがしっかり耳を傾け、ヒアリングや今の状況を聞いて提案してみましよう。

お客さんへの対応グラフ

上記の特徴を踏まえて、お客さんの特徴が一目でわかる配置図を作ってみました。ぜひ、こちらを見ながら、電話にでたお客さんがどれにあてはまるのか見ながら電話するのも面白いかもしれません。

対応グラフ

お客さんへの会話の重点

次に、タイプ別に重視すべき項目を表にまとめました。左の行は、ベーストークの項目です。

ベーストークの流れに関しては、トークの基本でも詳しく解説しているので、ぜひ、そちらも併せて確認してみてください⇩⇩⇩

会話の重要項目表

不信感が強い優柔不断詳しいせっかち反応が薄い
アプローチ   重要
趣旨説明   重要
ヒアリング 重要
メリット説明  重要  重要
テストクロージング  重要  重要
クロージング  重要
今後の流れ  重要

まとめ

すこし、慣れてきたアポインターや目標件数を上げたい人は、今回の内容を理解することで、お客さんを取りこぼし防止対策にしてみてください。どんなに頑張っても1日のコール数には、限界があります。その中でトップアポインターは、やはり、すこし癖があるお客さんや、普通なら諦めてしまう客層にも手を伸ばしているから、結果も変わってきます。

お客さんの声、言葉使い、テンションからその人の特徴を掴もう。

その人、その人に届く提案や説明を心がける

受注という目的意識を失わず、会話は自分がリードしよう。

あなただから、取れたお客さんを増やせることを願っています。

あなたの腕を上げてくれるのは、いつも電話の向こうのお客さんです。

以上、ここまでお読みいただきありがとうございます。