営業ノウハウ

【そうだったのか!】テレアポ断るお客さん徹底分析!

こんにちは!もしりんです。

本日は、お断りされるお客さんを徹底分析します!

Rin

この記事はこんな人におすすめ
断られたあとに粘れない人
断る理由が明確に聞き出せない人

まず、はじめに、

何度も断っているお客さんに対して、

ゴリゴリ話を進めるやり方を伝えるのではありません。

お客さんが断る理由を考えることで、よりお客さんを理解し、

お客さん側の立場に立って、

テレアポに、挑んでいただきたいと思います。

では、解説していきます。

断りの裏にある本音

『いや、とりあえず今回はいいです』

『結構です』

お客さんは、さまざまな理由で、お断りを入れてきます。

が、私たちに伝えられるのは、結構ですの一言です。

しかし、結構ですの言葉の裏にあるのが、お客さんの本音です。

この本音を聞けるかどうかが、大切です。

もちろん、執拗に営業しろというのではなく、

もしよろしければ、答えてもらますかというスタンスが大切です。

それでも、断るお客さんに対してグイグイいく必要はありません。

結構ですという大きなかたまりを、少しずつ、崩していくイメージです。

結構です。を崩すには?

お客さんの本当の理由を聞きたい場合は、

クローズ・クエスチョンでさらに真意をついていきます。

クローズ・クエスチョンとは、

「Yes/No」などの択一で答えてもらえる質問をすることです。

お断りをされるお客さんに対して、なにかご迷惑ありますか?と聞いたところで、

その質問に答えること自体が、めんどくさいとなってしまいます。

ですので、より具体的に、かつ、答えやすい質問をこちらから、

出してあげることが大切です。

『ちなみに、〇〇がご面倒に感じられますか?』

『以前に利用されてたりしていましたか?』と

『はい』『いいえ』で答えれるようにすることで、

お客さんから、『〇〇が以前、嫌だった』とか

『料金が高かったので』とか、結構ですに隠されていた本当の断る理由が

見えてきます。

本音から聞く態勢を作る

本音が出たところで、それに対してのアウト返しができ、

お客さんも少しずつ聞く態勢に入ってくれます。

例えば、

『ややこしそう、よくわからないからやりたくない』という本音に対して、

『そうですよね、そういったお声も多かったので、

弊社ではいつでもお電話やメールでのサポートもさせて頂いておりますのでご安心ください。』

などといった具体的な提案をすることが可能になります。

こういったネガティブな会話から、こちらの提案に結び付ける会話のテクニックは、

下記、ご紹介しておりますのでぜひ、参考にしてみてください。

ちなみに、アプローチがキツイお客さんの方が、

本音を聞き出せば、意外とすぐにやってくれるお客さんも多いです。

理由は、いつもすぐ断って、切っているので、実際にちゃんと内容を、

聞くのは初めてで、聞いてみたら意外とニーズがあったというパターンです。

本音のあとは、ベースに戻ること

そして、アウトをかえしたあとは必ず、ベーストークに戻りましょう。

たまに、そのまま脱線してその本音に対して延々と答えていたり、

深堀しすぎる場合があります。

ベーストークに戻す理由は、

デメリットが解決しただけでは、意思はまだ薄いということ。

お客さんが最も耳を傾けてくれる瞬間は、いつだと思いますか?

お客さんの問題が解決したあとです。

結構ですと言われている時に、

どんなに、良い事を言っても不安があるからお客さんには届きませんが、

問題がクリアになったあとは、聞く態勢が作れています。

ですので、アウトを返したあとは、すぐに、

ベーストークに沿って、ほかのメリットや内容を伝えていきましよう。

初心者の方が、断片的にメリットを言ったり、飛び飛びで話をすると

やはりトークの流れがぎこちなくなります。

ですので、慣れるまでは、ベーストークでしっかり読み進めていきましよう。

相手の不満はなるべく残さない、そして会話は自分がリードする。

この意識が大切です。

自信は最強のアウト返し

そして、お客さんのお断りに関して、どう答えるかは、

それぞれの会社でアウト返しが用意されているものもあると思いますが、

一番に自信をもって話すことが重要です。

特に、お客さんの不安に関して、あなたもオドオドしていては、

せっかくの提案も、伝わりません。

メリットを自信もって言う以上に、お客さんが感じているデメリットに対して、

『ご安心下さい!私、〇〇の方でサポートさせていただきます。』と

自信をもっていえるかが、重要です。

まとめ 

断りの裏にある本音をみつける

解決したあとこそ、ベーストークを忠実に進める

一番の説得は、自信をもって話すこと

いかがでしたでしょうか。

お客さんに本音を聞きたい時、受注したい!という気持ちは、

一度抑えて、理由を聞くことだけに意識を向けて話をすると言いでしょう。

受注したい気持ちが先走りすぎるとやはり、威圧的になり、執拗営業になります。

この人になら、話てもいいかもと思ってもらえるように、

お客さんの立場に立って、今一度、断るお客さんと向き合ってみてください。

以上、お読みいただきありがとうございました。